La Gestion de la Relation Client correspond à une pratique très ancienne. Pour autant, ce concept rencontre un évident renouveau depuis le début des années 2000.
Aujourd’hui, il arrive souvent que le client ait plus d’informations sur ce qu’il veut acheter que le vendeur lui-même !
Le client est de plus en plus informé, en particulier grâce à Internet et les médias sociaux qui lui concèdent la possibilité de trouver ses propres sources d’informations autres que fournies par le vendeur.
Cet article présente l’évolution du CRM.
La Gestion de la Relation Client correspond à une pratique très ancienne. Pour autant, ce concept rencontre un évident renouveau depuis le début des années 2000.
Aujourd’hui, il arrive souvent que le client ait plus d’informations sur ce qu’il veut acheter que le vendeur lui-même !
Le client est de plus en plus informé, en particulier grâce à Internet et les médias sociaux qui lui concèdent la possibilité de trouver ses propres sources d’informations autres que fournies par le vendeur.
Le client devient un acteur de l’Entreprise
Cela contraint l’Entreprise à plus de transparence, d’écoute et d’échanges avec le client que de part le passé. Plus encore, l’avis du client doit être de plus en plus pris en compte dans l’évolution des offres de l’Entreprise pour éviter qu’il aille voir ailleurs si ses demandes ne sont pas satisfaites.
C’est la fin du « business as usual » (les affaires continuent). Il est devenu illusoire pour l’Entreprise d’imaginer encore qu’elle peut avoir le contrôle de ses clients comme de ses collaborateurs.
Le marketing externe devient de moins en moins efficace car les clients sont assaillis de messages et sollicitations publicitaires qu’ils ont appris à filtrer.
La proposition du vendeur perd de sa valeur si elle n’est pas portée par les clients eux-mêmes.
(Pour plus de détails, voir le paragraphe consacré à l’Innovation de mon livre).
La gestion interactive et participative de la relation client : un relais de « business development »
L’approche « social CRM » ou « gestion interactive et participative de la relation client » tente d’apporter une réponse à ces changements d’usages. Elle cherche à favoriser le bouche à oreille et à promouvoir l’apparition d’ambassadeurs de l’offre de l’Entreprise ; ainsi l’Entreprise 2.0 s’appuie sur les clients eux-mêmes comme vecteurs de communication et de prescripteurs.
Cette approche, source d’avantages concurrentiels, implique pour l’Entreprise un changement de sa stratégie d’approche du marché et dans l’organisation interne dans le but d’être plus réactif, notamment en favorisant une collaboration étroite entre les différents acteurs de son écosystème pour apporter des réponses correspondant à leurs attentes. Cette « communauté » de clients devient un nouveau canal marketing en soi, géré par l’ensemble de l’écosystème de l’Entreprise qu’il convient d’« entretenir » et de « chouchouter ».
Le concept de « Gestion de la Relation Etendue »
Le concept « Extended Relationship Management » ou « xRM » ou « Gestion de la Relation Etendue » a été identifié par le cabinet américain Forrester Research dans les années 2000.
Le xRM, est vu par certains, comme une prise en compte du Web social appliquée aux techniques de gestion de la relation client.
Pour aller plus loin sur ce sujet,
Voir le paragraphe 6.2 du livre intitulé La Market Intelligence Appliquée à l’Art de la Vente Dans l’Entreprise 2.0 – Comment Améliorer la Performance Commerciale avec les Méthodes, Organisations et Outils de la « Market Intelligence »
- Auteur : Max-Hubert BELESCOT
- Broché: 490 pages
- Editeur : Books on Demand (14 décembre 2012)
- Langue : Français
- ISBN-10: 2810626588
- ISBN-13: 978-2810626588
- Dimensions du produit: 14,8 x 2,5 x 21 cm
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