Description du projet
Code : CPEN-MEC-CRM
Durée 3 jours
Lieu : Paris ou en région (y compris à l’étranger)
Selon le nombre de participants et la disponibilité de la salle, le lieu peut changer. De même, dans le cas d’un séminaire intra-entreprise (une seule entreprise), la formation pourra être effectuée dans les locaux du client.
Experligence peut aussi organiser des séminaires en région (ou à l’étranger) sur demande.
Dates : Nous consulter.
N’hésitez pas à nous faire connaître vos contraintes et/ou souhaits de dates de formations en nous précisant le nombre d’apprenants concernés.
Les clients, c’est notre chiffre d’affaire !
Cette expression est trop souvent oubliée alors que l’évolution des technologies de l’information, la globalisation des économies et les concentrations du pouvoir économique ont abouti à une complexification de la concurrence.
Le Web a mis à portée de client, la capacité de valoriser ou de critiquer les services et les produits, mettant à la vue du marché toutes les insatisfactions plus souvent que les satisfactions.
Dans ce contexte, la relation de l’entreprise avec ses clients est prise que jamais un enjeu stratégique majeur.
Les clients ont la clé de la pérennité et du développement de l’entreprise : ils ont pris le pouvoir !
Il est impératif de satisfaire ses clients pour les fidéliser et s’appuyer sur leur expérience pour développer les ventes.
Pour ce faire, cela nécessite des informations sur les habitudes des clients, sur les offres déjà acquises au sein de l’entreprise et auprès des concurrents, mais aussi sur les contacts établis avec eux et l’historique de la relation.
Autant d’informations que l’entreprise doit pouvoir exploiter et utiliser à des fins d’optimisations du taux de transformation des ventes à condition d’avoir défini une stratégie commerciale, d’avoir adapté son organisation, mis en place des procédures, et adopté un outil de gestion incontournable : le CRM !
Ce séminaire répond à des enjeux de compréhension :
- de l’évolution des méthodes d’acquisition,
- de satisfaction
- de fidélisation des clients
et fournit des méthodes pour, …
- élaborer une stratégie client,
- transformer les données en connaissance client,
- intégrer le client dans le business model,
- valoriser le portefeuille de clients,
- mieux comprendre et mesurer l’expérience client,
- piloter les parcours clients
- optimiser l’efficacité des programmes de fidélités.
Au-delà des aspects conceptuels et méthodologiques, ce séminaire se veut pratique et concrète ; aussi, à l’issue de cette formation, le participant aura toutes les cartes en mains pour savoir agir dans le but de préserver et de développer ses capacités de développement de valeur.
D’autres objectifs pourront être définis et adaptés en fonction du cahier des charges.
AVERTISSEMENT
Cette formation est proposée par défaut sous la forme d’un séminaire de 3 jours. Elle pourra être adapté aux contraintes et objectifs des entreprises participantes, tant sur la forme que son contenu.
Ce programme est susceptible d’évoluer (autant sur le fond que sur la forme), d’être partiellement modifié ou réorganisé, en fonction de l’évolution de l’actualité sur ce sujet, du cahier des charges des entreprises concernées, des attentes et implications des apprenants, etc… , ceci dans le respect des objectifs fixés et avec l’accord du donneur d’ordre et des participants.
Les exercices et études de cas seront préparé avec la collaboration des entreprises concernées et/ou des apprenants en tenant compte de la filière dans laquelle ils se trouvent et de leurs objectifs dans le but de rendre cette formation plus efficace et de permettre aux apprenants de pouvoir directement directement mettre en pratique ce qu’ils auront appris.
PROGRAMME PROPOSE
Introduction à la stratégie relationnelle
- L’Analyse des Relations entre Parties Prenantes
- L’entreprise Relationnelle
- Total Relationship Management, nouveaux modes collaboratifs et personnalisation de l’offre
Le CRM Analytique : Facteur de Valorisation du Portefeuille Clients
- La connaissance client
- Le profilage des clients
- Évaluation et Amélioration de l’Impact des Actions Relationnelles
- Intégrer le client dans le business Model
Elaborer une stratégie client : vers le TOTAL RELATIONSHIP MANAGEMENT
- Le degré d’orientation client
- Les cibles de la stratégie relationnelle
- Les priorités relationnelles
- L’accent mis sur l’expérience client
- Le déploiement de procédures et de dispositifs relationnels
Le CRM Opérationnel : les Outils de la Relation
- La Relation Client : du Cross-canal à l’Omnicanal
- La Gestion du « Centre de Relation Client »
- Le Site Web Relationnel
- Le Mobile au Service de la Relation Client
- Les Réseaux Sociaux comme Outils de la Relation
- Les Programmes de Fidélité
Benchmark des Solutions CRM du marché
- Etude des solutions CRM du marché
Mériter la Confiance de ses clients : Etudes de Cas
- Crise de confiance : exemple du naufrage du Costa Concordia
- La confiance est un concept essentiel
- Une relation de confiance adossée à une organisation de confiance
- La stratégie des petits cailloux :temps et espèces de confiances
Bilan du séminaire
Cas pratiques tout au long du séminaire
- Exercices de prise en main,
- Ateliers en groupes (ou individuellement),
- Présentation des travaux réalisés.
Études de cas finales (le cas échéant)
- Travail de groupe (ou individuel) à préparer et à présenter au dernier cours ou a une date convenue, selon le cahier des charges convenu.
Trois axes proposés :
- Pour 25% : Exposés théoriques, apports méthodologiques illustrés de nombreux exemples concrets ;
- Pour 25% : Présentation et utilisation d’outils, de méthodes ;
- Pour 50% : Etudes de cas et ateliers (si possible sur des sujets des participants et/ou de chaque entreprise représenté).
La pédagogie pourra s’adapter au mode de fonctionnement et aux contraintes de l’entreprise mais aussi aux apprenants. En effet, certaines entreprises privilégient l’apprentissage par la mise en pratique et l’implication plus importante des apprenants (pédagogie inversée). De plus, elles souhaitent que les cas d’utilisation proposés soient en rapport avec l’industrie des apprenants, ce que EXPERLIGENCE réalise de plus en plus considérant qu’il est indispensable de donner les moyens aux apprenant d’être en mesure de s’approprier ainsi les concepts, méthodes et mais aussi et surtout la façon de les utiliser !
Faîtes-nous par de vos souhaits.
Pré-requis proposés pour mieux appréhender ce séminaire :
- Avoir déjà des bases de la recherche d’information sur internet ;
- Savoir travailler en groupe ;
- Etre ouvert à développer des capacités d’intelligence collective (échange de la connaissance, remise en cause des acquis, acceptation de la contradiction, travail en groupe) ;
- Etre disposé à travailler sous contrainte horaire (nombreux exercices sur des délais courts) ;
- Maîtriser la suite Microsoft Office (MS Word, MS Excel et MS Powerpoint) ou équivalent ;
- Avoir des bases d’intelligence économique (voir module dédié sur ce sujet), de veille (voir module dédié sur ce sujet) et du marketing (voir module dédié sur ce sujet).
En fonction du cahier des charges, des livrables à fournir par les apprenants, et des contraintes de l’entreprise, cette liste de pré-requis pourra évoluer.
Nécessaire à chaque apprenant (sous sa responsabilité) :
- Ordinateur équipé de logiciels permettant de réaliser une présentation (Microsoft Powerpoint ou équivalent)
- Ordinateur équipé de logiciels permettant de réaliser un dossier de recherche (Microsoft Word ou équivalent)
- Accès à Internet
Remis par EXPERLIGENCE aux apprenants :
- Support du cours ;
- Le cas échéant, des documents complémentaires ;
- L’intitulé des exercices, des études de cas ;
- Le cas échéant, corrigés des exercices et des études de cas.
Sauf exception, ces documents sont proposés par défaut au format numérique.
Il est a noter que ces documents sont soumis aux législations relatives aux droits d’auteurs ; aussi, elles restent la propriété exclusive d’EXPERLIGENCE et ne devront être utilisé exclusivement pour les besoins de la formation. Toute reproduction, cession ou utilisation, même partielle ne pourra être effectuée sans l’accord écrit préalable de la société EXPERLIGENCE.
Dirigeants, direction générale, direction de la stratégie, direction marketing, direction commerciale, responsables grandes comptes, commerciaux internationaux.
Dirigeants, cadres, responsables commerciaux, commerciaux intéressés de monter en compétence dans la gestion d’un portefeuille d’affaire et de développer des compétences de valorisation de ce portefeuille d’affaires.
1 500 € HT par personne (T)
Les coûts des formations représentent : la rémunération du formateur, le matériel pédagogique, les frais d’organisation et les éventuels frais de restauration.
Les éventuels frais de transport et d’hébergement restent à la charge du stagiaire.
(T1) : Dans le cas d’inscription multiple pour une même entreprise (à partir de 3 personnes), réduction possible en fonction des engagements. Dans le cas du souhait d’organiser ce séminaire en intra-entreprise (pour une seule entreprise), nous consulter pour une tarification forfaitaire adaptée.
(T2) : Offre « early birds » (réservations anticipées) de -10% jusqu’à 60 jours de la date de début de formation, soit 1 350 € HT par personne.